欢迎光临AG集团【真.权威】
产品列表
产品中心当前位置:主页 > 产品中心 >

AG集团佛山希尔顿让客人吃了生的猪肉烧卖国际连

  往年过年都往外跑,难得今年在深圳,于是年初三带父母孩子去省内散散心,选了颇为中意的佛山。

  当日,从深圳一路自驾,中午左右入住佛山希尔顿(就是林dan事件的那家)。因为朋友们告诉我,这家比希尔顿花园酒店要好一些。

  办理完入住手续,房间还没准备妥当。前台建议我们先用午餐,之后才来取房卡。时候也不早了,全家人就在酒店的御玺中餐厅随便吃点,好尽快拿到门卡回房休息。

  环顾四周,尽管过年期间,前来喝茶吃饭的人还是不少。我注意到这家酒店与碧桂园的一个小区相邻,甚至可以说是连在一体的,车库是共用的。因而,不少食客看起来就是街坊邻居的模样。至于餐厅的摆设布置,也颇有广东传统酒楼的风味。

  点心陆续上桌,家人边吃边聊,计划着下午要去哪里逛逛。我们在佛山玩三日,只住两个晚上。

  茶过几巡,我基本停筷了。这时,山哥夹起一只烧卖,放入口中。少顷,他嚼了几下,脸色有异,遂将口中之物,吐在骨碟中,观察了一下,跟我说,“这是生的”。

  我一下子就急了。一笼共四只烧卖。在山哥之前,妹头和我爸各吃了一只,早已落肚。

  我立即问道:“你们吃的是生的吗?”我爸吃东西很快,向来囫囵吞枣,问他自是说不出所以然。又问五岁的妹头,妹头也是一脸懵懂,“不知道呀”。

  我已经顾不上山哥嚼过了生肉,我全部的担心都放在了妹头身上——五岁的她吃下肚的究竟是不是生的?而吃下去未经煮熟的生肉会不会有猪肉绦虫(一种寄生虫)?

  此时,山哥唤来了服务生。见状,服务生慌张跑去找经理。等了将近10分钟,一位梁姓女经理出现在我们面前。

  简单叙述了事情经过,我们问怎么办?她全程保持着不合时宜的讪笑,第一时间不是道歉,而是问我们要不要换一笼?

  我怒了,你们这是希尔顿,五星级酒店,连最基本的餐饮卫生都不能保证?!还不如路边摊啊。而且,你一直在笑,是在听笑话吗?我们讲的是笑话吗?

  她脸上掠过一丝慌乱,说去找值班经理来处理,匆匆离开了。又过了一会儿,她陪同一位duty manager来了。这次,他们收敛了过于丰富的表情,这位经理给出的赔偿方案是:免单。

  免单是最基本应该做的。区区600多元,说实话,我们不在乎。我们当时很快提出几点诉求:

  1)希尔顿是五星级酒店,我们对星级酒店的服务保障是有期望值的,但是生肉却让我们对其服务水准产生了质疑,之后如何保证;

  2)孩子吃下了可能不洁的食物,目前尚未呈现出来不适,以及不清楚是否会有寄生虫等后遗症,这块怎么处理?

  3)就目前来看,仅作免单处理缺乏诚意,涉事厨师需要道歉,AG集团,酒店管理层需要道歉。我们来佛山过年,入住希尔顿,初心是希望度过一个愉快的假期,万万没想到会吃到全生的未经加工的烧卖,且不论好的心情全被破坏了,更要命的是我现在要担心孩子会不会有事,我们希望酒店方能做出更有诚意的弥补措施。

  值班经理说过年期间,更上级的主管不在,所以需要向上级汇报。我们于是先离开餐厅,前往前台取了房卡,非常不快地入住了原本预订的房间。

  大约3点多吧,值班经理前来客房,并带来了厨师本人,和一份生果盘。他这次带来的措施是,1)给我们升级房间;2)建议送孩子去医院洗胃。

  关于第二个建议,实在很可笑,知道洗胃意味着什么吗?这种建议是例行公事,冷冰冰的程式化建议,缺乏基本的人性关怀,且不说大过年的,何况你让一个五岁的孩子去洗胃,究竟是为了她好,还是想害她折腾她?(我有理由怀疑这背后的阴谋,因为大人肯定不愿意这么去折腾自己的孩子,酒店方已经表现出了自己的“诚意”,客人如果不从的话,那看上去也只有自认倒霉了。)我问了医生朋友,他也不建议去洗胃,对孩子的伤害大过保护。

  至此,我们深感到一个五星级酒店缺乏诚意的处理态度,还不如一个普通的餐厅。我们仅接受道歉,更无需升级房间,我们无法接受第二个弥补建议。我们希望更有诚意的处理方案。他们说,那下午两点前,请你们电话告知。他委婉地补充道,如果你们离开了希尔顿,离开了佛山,这之后要是再有什么不适,就不归他们负责了。

  一个下午,没有出门,我和山哥商量如何处理这事。我们先是通过“希尔顿荣誉客会”提出第一次线上投诉,因为听说这是将投诉提交到希尔顿总部的渠道。然后,我们又就诉求本身四处打听,经过咨询一番业内人士,我们向酒店郑重提出,免除此次入住的房费。业内人士称,赔偿通常体现了酒店方是否真正重视此事,“免房费其实也是合理范围内的(诉求)”。

  而通过荣誉客会的投诉来回好几轮,每次都是不同的客服回复邮件,有的是态度傲慢生硬的错漏百出的英文,有的是谦和有礼的外交辞令,但最终,他们的回复归纳起来就是几句话,“我们已经知悉。我们已经转交给该酒店方处理。据悉,该酒店已经免了你们的餐费。”

  再没有其他了。通过微博私信投诉的希尔顿荣誉客会的账号,更是直接石沉大海,装死是恒古不变的应对。

  当晚,山哥订了另一家在佛山新天地附近的酒店。不过,最后我们没有搬过去,只住一晚,太折腾老的小的。酒店的中餐厅,断是不会再去吃的了。

  次日早餐时段,“酒店更有诚意的措施”便是行政总厨现身了,他“特意从香港赶来”,亲自向我们赔礼道歉。据他自己介绍,他是regional leader之一,“从业20多年我自己也是第一次遇到这个事情”,“今早跟员工开会了,了解事情经过,我一听他们的处理方式,我就说他们,全都做错了”。这位精明能干的香港人,五十多岁,相较于前面几位经验不足的代班经理来说,显得诚意许多。他说的句句是实,坦诚到让我们觉得再追究下去就像是我们不近人情了。总厨承诺,会将我们的诉求向上级汇报,尽自己最大努力给我们一个回馈。

  谁都会规劝,大过年的,别伤了和气,影响了自己的心情。坦白说,谁有这功夫耗到底呢?爆料给记者吗?有新闻价值吗?在这个维权成本十分昂贵的社会里,每年也只有一个3.15。

  我们的免房费赔偿要求最终被酒店拒绝,意料之中。而我们,依计划在第三日早上退房离店。万幸的是,妹头在住店期间并未有任何不适。我也只能宽慰自己和老人,希望希尔顿的食物采购链有品质保障,不会去买那些三无的猪肉,即便是生的,也希望是安全的;她平时一点肥肉不沾,如果真是生肉的质感,她会吐出来的吧。只能希望当时她没有犯迷糊,没有神游,没有......

  没想通过微博来维权,也没想把事情搞大,所以最开始只在微博上写了一句话,主要目的是提醒大家多注意:即使国际连锁星级酒店,也有认知无底线的事情发生。

  谁知一些朋友深有共鸣,也分享了自己的遭遇。(因为微博是公开的,我就没有隐去账号名)

  读了以上这些,似乎还颇有一些共性问题存在。有人分析了国际品牌入主中国一些城市为何水土不服的可能原因:

  也许有人将“生猪肉烧卖事件”视作一个意外,但我不这样认为,从酒店的内部管理程序来看,一定是有环节出问题了,这份烧卖才最终会呈上桌。正因为人的因素不可控,才会需要有内部控制和管理来管束制约。酒店是否重视,单看酒店自己的觉悟,那这个星级标准的约束和门槛又从何而来。何况,作为食品加工单位,这是一个仅保证煮熟的最最基本的程序。

  这些年,我是不爱在国内旅游的,原因之一就是人心不古,不可控因素太多,十次里有八次不达期望值。虽说意外是自助游的组成部分,但这样的“意外事件”总让人觉得灰心丧气。

  最后说一句,佛山是不错的国内旅游目的地,有机会还会去的。但是,我自己就不会再去住佛山希尔顿酒店了。

  原标题为:年初三佛山希尔顿让客人吃了一笼生的猪肉烧卖,我们还能信赖中国的五星级酒店吗?(题目起得有点大,留待感兴趣的记者朋友去挖掘吧)

  封图照片:为陈列在佛山希尔顿酒店内的一尊奖项——CONNIE AWARD WINNER 2015。

  该奖是希尔顿全球授予其全球范围内各个希尔顿品牌酒店的最高荣誉。获奖酒店在酒店产品品质和对客服务商均有突出的优异表现。每年在希尔顿全球各个品牌酒店中,仅有屈指可数的顶级酒店才可获此殊荣。这些获奖酒店每天都在传承者希尔顿创始人康莱德希尔顿先生的梦想,“让世界充满阳光,让大家都感受到热情的温暖”,这个团队的成员们每一天都在践行着希尔顿人的价值观。

  佛山希尔顿酒店作为亚太区唯一一家希尔顿品牌酒店获此殊荣,梦寐以求的2015年度大奖。